(5C Program) or Creating Client Care Corporate Culture

Градење на корпоративна култура за грижа на клиенти 

Секој од нас повеќе или помалку врши некаков вид на услуги на клиенти, без

разлика дали тоа го забележуваме или не.


ЦЕЛИ НА ОБУКАТА 

  • Да препознаеме што точно значи процесот на услуги во однос на сите наши клиенти, било внатрешни или надворешни,
  • Да препознаеме како нашиот стил на однесување влијае на процесот на услугата на клиентите,
  • Да ги идентификуваме потребите и очекувањата на нашите клиенти,
  • Да применуваме извонредна услуга за клиентите за да генерираме повратна работа,
  • Да изградиме висок степен на задоволство кај клиентите преку “in-person” (лице во лице) услуги на клиентите,
  • Да обезбедиме извонредна услуга за клиентите преку телефон, интернет и останатите електронски канали,
  • Да се справуваме со т.н. „незгодни клиенти“.

ТЕМИ НА ОБУКАТА:


Teма 1 Задоволен клиент

  • Типови на клиенти,
  • Видови на услуги кои ги нудиме на клиентите,
  • Кој се пружа услуги на клиентите.

Тема 2 Воспоставување на сопствениот стил на однесување

  • Важноста на изгледот и однесувањето во комуникација со клиенти,
  • Важноста на насмевката во комуникација со клиенти,
  • Моќта на позитивната енергија.

 

Модул 3 Вештини за утврдување на потребите и очекувањата на клиентот

  • Како правилно да се идентификуваат потребите и очекувањата на клиентите,
  • Начин на примена на техники на ефикасна и ефективна комуникација,
  • Како да се обезбеди дополнителна посветеност на основните потреби, приоритети и очекувања на клиентите.

Тема 4 Основни стилови на однесување - анализа и техники на справување

  • Дефинирање на основните стилови на однесување кај клиентите,
  • Анализа на поедини стилови на однесување,
  • Техники за справување со различни типови на однесување,
  • Справување со т.н "Тешки клиент

Тема 5 Грижа за клиенти во ситуација на  "In-Person Client Service"

  • Грижа за клиент на работните места во салоните ( шалтер,канцеларија ... )
  • Вештини на користење на невербална комуникација.

Тема 6 Вештини во користење на современите електронски канали (Телефон,е-маил .... )  во Грижа за клиенти

  • Tip's & Trick's  во комуникација со клиенти преку телефон, 
  • Предности и негативности во користењето на електронската комуникација,
  • Do's & Don'ts во електронска комуникација,
  • Tip's & Trick's во комуникација со клиенти преку електронски канали.

Тема 7 Конфликти

  • Дефиниција на конфликт
  • Причини за настанување на конфликт
  • Основни типови на конфликти
  • Стадиуми на развој на конфликти
  • Начини на справување со конфликти

Oваа програма дава исклучително добри резултати кога се практикува и како In house (специјализирана програма за една компанија) 


  • Започнува на 24 јуни
  • Времетраење 12 часа
  • Динамика на доаѓање: 2 дена по 6 часа
  • Датуми 24 - 25 .06 .2019
  • Цена по учесник:18.000 денари 

 

Форма за пријавување за обуки

v